Регистрация
Войти

В брянской гимназии номер 7 проходит акция «Сдаем вместе. День сдачи ЕГЭ родителями»

Труппа Брянского ТЮЗа отправилась на гастроли в Республику Беларусь

В Брянске откроется Международная художественная выставка «Традиции и современность»

Архив выпусков газеты
29 марта 2024, 11:53
12+

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ: Что такое ЦУР?

09.04.2021, 07:41
Наш человек любит жало­ваться - знакомым, попутчи­кам в поезде, властям... Благо поводов хватает, иногда дей­ствительно серьезных, а ино­гда и смешных. Нередко жа­лобы касаются действия или бездействия властей - так за­ведено на Руси: во всем вино­вата власть, а точнее, тот из власти, кого знают!

ЛЮБОВЬ К ЖАЛОБАМ

Но это все лирика, а по фак­ту есть у гражданина законное право обращаться в органы вла­сти письменно или в порядке личного приема, и срок рассмо­трения в большинстве случа­ев составляет 30 дней. Но, на­пример, для бабушки летом 30 дней без любимой скамейки, которую сломали хулиганы, - это личная трагедия, или для жен­щины, которой не понравилось «обслуживание» в поликлинике, хочется чуть ли не «расстрела» неугодного лекаря здесь и сей­час. Случаев много.

Другая проблема - в эпоху, когда, с одной стороны, не все люди понимают, кто за что от­вечает и в какое ведомство надо подавать жалобу, а с другой стороны, тотально распростране­ны соцсети. Многие граждане предпочитают действовать по принципу «письмо в бутылке», то есть пишут пост в местном сообществе «ВКонтакте» или «Одноклассники» с жалобой - и гнев выпускают, и авось кто- то увидит да среагирует. Ме­ханизм срабатывает сложнее: чаще всего такой пост подхва­тывает копирайтер какого-либо интернет-издания, сопровожда­ет заголовком «Брянцы возму­щены...» и копирует в него жа­лобу человека. Потом, когда проблема решена, это же ин­тернет-издание гордо сообща­ет: «Наша публикация решила проблему.».  А ведь по факту ее решил, например, конкрет­ный глава поселения, который вместе с бухгалтером сделал перемещение средств и оплатил работу, или конкретный подряд­чик, конкретный рабочий, в кон­це концов, но точно не то интер­нет-издание, которое присвоило себе лавры, а может, и восполь­зовалось новостью в собствен­ных целях.

ЗАГАДОЧНАЯ АББРЕВИАТУРА

Для решения всех этих про­блем по стране и была создана сеть Центров управления регионами, сокращенно ЦУР. С 25 ноября минувшего года действует он и на Брянщине.

Несколько кабинетов в стиле опенспейс, заставленных ком­пьютерами, за ними сидит дю­жина в основном молодых лю­дей. Большинство в джинсах и свитерах.

- Как-то не по-чиновничьи одеты ваши сотрудники, - пы­таюсь съехидничать в адрес ру­ководителя брянского ЦУРа Де­ниса Путило.

- Так мы и не чиновники. Это такое распространенное заблуж­дение, которое кое-кем периоди­чески муссируется. Мы, по сути, НКО (некоммерческая органи­зация). АНО «Диалог», которая создала сеть подобных центров по всей стране, базируется в Мо - скве. Организация себя позици­онирует как оператор цифрового диалога между властью и обще­ством. То есть мы не чиновники, а организаторы диалога власти и людей. И зарплату из областно­го бюджета не получаем.

- Тогда выходит, что и влия­ния у вас на нерадивых чинов­ников нет?

- Во-первых, далеко не все проблемы людей - это жалобы на работу чиновников. Огром­ный пласт - это недоработки управляющих компаний или до­рожников. Хотя их должны кон­тролировать чиновники. Еще много и жалоб на оказываю­щих услуги предпринимателей и компании: просрочка, нека­чественный ремонт или маникюр и т.д. Во-вторых, создание ЦУРов - федеральный проект, получивший поддержку главы государства. У нас налажена ра­бота со всеми органами регио­нальной власти. О том, как они реагируют на выявленные за­просы граждан, мы информиру­ем губернатора, а он уже вправе делать выводы: как то или иное должностное лицо относится к своей главной обязанности - работать в интересах жителей, - пояснил Денис Путило.

ЦУР - это такое почти все­видящее око. Благодаря совре­менному программному обеспе­чению его специалисты видят жалобы граждан в Интернете, как на новостных сайтах, так и в соцсетях. Первоначальный от­бор проводит алгоритм, дальше выявленная жалоба поступает на рассмотрение специалистам ЦУР, а те переправляют ее в со­ответствующее ведомство и сле - дят за ответом на нее. На этом этапе она уже именуется «инци­дент».

Время, которое дают ведом­ству на ответ, - до 24 часов. Но нормальной практикой является от 4 до 9 часов. Бывает, в ситуа­ции надо разбираться подробнее, тогда в соцсетях идут уточняю­щие вопросы. Чаще пояснение дается сразу.

- Наша задача - отвечать лю­дям на понятом им языке на удобной для них площадке, - объясняет руководитель ЦУРа. - Также мы стараемся уходить в ответах от сухого чиновничьего языка. Когда ответ из ведомства приходит такой, что ничего не­ понятно, мы его не принимаем и инцидент «висит» в активной работе, пока ответ не будет дан на простом и понятном языке. Все ответы даются от имени официальных аккаунтов орга­нов власти в соцсетях или их официальных представителей. Приятно, когда ситуация разъ­яснена или решена, а человек в ответ пишет «спасибо».

Спектр вопросов широк: об­разование, здравоохранение, соцзащита, обращение с ТКО, ЖКХ, энергетика, транспорт, дороги. Впрочем, в работу берут именно реальные ситуации, тре­бующие решения. В практике и брянского ЦУРа, и его аналогов в других регионах было немало случаев, когда человек просто писал оскорбление, или возму­щался «всем и сразу», или во­прос имел не конкретный харак­тер, а общий. Например, вопрос «Что с дорогами в Брянске?» - алгоритм не будет рассматри­вать ввиду отсутствия в нем конкретики, зато сообщение с указанием адреса ямы, а еще лучше с ее фотографией будет направлено в работу.

- А почему сами чиновники не могут сидеть и мониторить соцсети? Для чего нужно было привлекать некоммерческую ор­ганизацию? - интересуюсь у Дениса Путило.

- Вы же не хотите плодить чиновников, - шутит в ответ. - Информационное простран­ство очень большое и продол­жает разрастаться. Мы имеем программные возможности и подготовили специалистов, ко­торые занимаются этой работой. Это эффективней, чем чиновник, который изо дня в день будет ла­зить по новостным сайтам и па- бликам в соцсетях - все равно всего не увидит, а если и увидит, то есть соблазн «не заметить», чтобы не портить отчетность. Мы как сторонняя организация лишены этого недостатка.

АНАЛИЗ И ИНФОРМИРОВАНИЕ

Впрочем, мониторинг «инци­дентов» - малая часть работы ЦУРа. Просто она наиболее за­метная и ближе всего к жителям.

- Помочь решить конкретную проблему конкретного жителя Брянской области - это хорошо, но задача стоит шире. От мони­торинга, когда будет накоплено достаточное количество инци­дентов, осуществляется пере­ход к аналитике - выявлению болевых точек и предложению путей их решения. Допустим, в доме № 4 постоянные жалобы на управляющую компанию, а в соседнем их нет. Смотрим - дома управляются разными УК, значит, даем совет жилищ­ной инспекции присмотреться к первой, может, есть смысл ее проверить, а жильцам задумать­ся о смене. Или жалобы на рабо­ту чиновников. В одних районах их нет, а в других хватает. От­мечаем это в информации губер­натору, а он уже может вызвать главу районной администрации и спросить с него: почему у тебя служащие так к людям относят­ся, наведи порядок, - привел примеры Денис Путило.

То есть чем дольше ЦУР со­бирает и обрабатывает инциден­ты, тем полнее картину ситуа­ции в регионе он видит, а значит, и способствует качеству управ­ления области.

- У вас сейчас появляется много инфографики и публика­ций в социальных сетях, третья сфера работы? - обращаюсь к заместителю руководителя ЦУР Владимиру Горбачеву.

- Да, во всех регионах обна­руживается схожая проблема: люди не знают, как правиль­но подавать обращения, какие льготы им положены, какие нормативные акты вступают в силу. Поэтому ЦУРы выпускают кон­тент и размещают его там, где больше всего вероятность, что люди его увидят, - в социаль­ных сетях. Также мы рассказы­ваем об отработанных инциден­тах - жители должны понимать, что система работает.

Карточки «было-стало» на­глядно демонстрируют работу брянского ЦУРа. Выпускаются информационные материалы с телефонами различных служб, механизмы подачи заявлений в разные органы. ЦУР расска­зывает о различных федераль­ных конкурсах и призывает брянцев в них активно участво­вать, как, например, в конкур­се «Лидеры интернет-коммуни­каций».

Как видим, государственная машина все активнее подстраи­вается под интересы и удобства граждан. Не так давно появи­лась возможность направлять обращения через портал Госус­луг в конкретное ведомство. Их обработкой и сопровождением также занимаются специалисты ЦУРов.

В любом случае, практика диалога между властями и жи­телями на просторах Интернета - полезная для каждой из сторон. Со временем она, безусловно, будет расширяться. Граждане получат эффективный механизм решения своих проблем и полу­чения ответов на вопросы, а власти - возможность оперативно выявлять и решать различные инциденты.

Сергей МАТВЕИН.

Комментарии (0)